CS（顧客満足度）に関する調査などを行っているJ.D.パワー アジア・パシフィックは8月28日、「2009年日本サービスステーション顧客満足度調査」の結果を発表した。

　この調査は、全国の自動車保有者を対象に、サービスステーション（ガソリンスタンド）の使用経験や満足度を調べるもので、インターネットを使い、スタンドに給油スタッフのいるフルサービスで5488名、給油スタッフのいないセルフサービスで6862名の回答をもとに構成されている。

　J.D.パワーは、フルサービス、セルフサービスの営業形態に着目し、顧客満足度を構成する要素割合を独自に定義。1000点満点の総合的な満足度スコアをスタンドのブランド別に算出した。

　その結果によると、フルサービスのスタンドで1位となったのは、655ポイントの昭和シェル石油。「スタッフ」「フルサービスオペレーション」「商品・サービス」でトップ評価となり、昨年のランキング5位から大きく躍進した。2位のJOMO（ジャパンエナジー）は「店舗施設」でトップ評価となり、3位の出光興産は「精算・支払」がトップ評価。

　セルフサービスのスタンドでは、643ポイントでSOLATO（太陽石油）が1位にランクイン。SOLATO は「セルフサービスオペレーション」と「商品・サービス」でトップの評価を得た。2位には、コスモ石油、エッソ、昭和シェルが並んだ。コスモ石油は「精算・支払い」で、エッソは「店舗施設」で、昭和シェルは「スタッフ」でそれぞれ2番目に高い評価を得たとする。

フルサービスの顧客満足度。昭和シェル、JOMO、出光の順に続く	セルフサービスの顧客満足度。SOLATO、コスモ石油、エッソと続く。セルフではSOLATOが大幅に順位を上げている

　J.D.パワーは、2005年以来この調査を行っており、2005年には全体の4割弱だったセルフスタンドの利用者が、2009年には6割を超えたとしている。また、洗車やタイヤ、車検などの油外商品に関しては、満足度との相関関係があり、満足度が高ければ油外サービスの利用率も高く、平均的な店舗での売上げも1店あたり年間1.4倍上昇すると言う。