J.D.パワー、2010年日本冬用タイヤ購入店満足度調査
総合満足度が最も高いのは自動車修理工場

2010年6月24日発表



 J.D.パワー アジア・パシフィックは6月24日、2010年日本冬用タイヤ購入店満足度調査の結果を発表した。調査対象は、軽自動車を含む自家用乗用車(新車・中古車)向けのスタッドレスタイヤを2008年5月から2010年2月の間に新品で購入した一般消費者。2010年2月にインターネット調査を実施し、4437人から回答を得ている。

総合満足度を構成する要素割合

 この調査は、冬用タイヤ購入店の満足度を4つの要素で構成。「販売員」(34%)、「整備サービス」(27%)、「施設」(25%)、「商品の陳列/品揃え」(15%)と、各要素ごとに総合満足度に対する影響度を定め、1000ポイント満点で算出している。

 その結果2010年の冬用タイヤ販売店の業界全体の総合満足度は607ポイント。各要素別では、販売員が630ポイントと最も高い満足度を示し、商品の陳列/品揃えが577ポイントと最も低い結果となった。

 冬用タイヤ利用者の購入先で、最も利用の多かったのはカー用品店(全体の33%)。次いでタイヤ専門店(26%)、カーディーラー(17%)、サービスステーション(8%)、自動車修理工場(7%)で、この5つの業態で全体の90%以上を占める。

 業態別で最も満足度が高かったのは、「自動車修理工場」(629ポイント)で、次に「カーディーラー」(628ポイント)が1ポイント差で続き、以下、サービスステーション(611ポイント)、「タイヤ専門店」(611ポイント)が同ポイント。「カー用品店」(593 ポイント)のみが業界平均を下回る結果となっている。

 その理由として、「自動車修理工場は、顧客が理解しやすい商品説明や顧客の質問への丁寧な回答といった、販売員の接客対応の評価が高く、それが総合的に高い満足度に結びついたと思われる」としており、「自動車修理工場は、5つの主要業態中リピート顧客の割合が最も高く、かつ、これらのリピート顧客は、より高い満足度を示していることも要因と思われる」と分析している。


総合満足度と次回利用意向の関係。総合満足度が高いと次回も同じ店で買うという相関関係が見られる

 また、次回、冬用タイヤを「必ず同じお店で買う」と回答した割合は、業界平均では18%にとどまるが、総合満足度が業界平均を大きく上回るトップグループでは、同割合が41%と大幅に高まり、「タイヤ販売店が冬用タイヤのみならず、夏用タイヤの買い替え需要を取込むためにも、満足度を高めることが重要」と言う。


(編集部:谷川 潔)
2010年 6月 24日