ガソリンスタンド満足度、セルフサービスの利用伸び率は鈍化
J.D.パワー調査より

2010年8月17日発表



 J.D.パワー アジア・パシフィックは8月17日、「日本サービスステーション顧客満足度調査」の結果を発表した。

 5月にインターネット調査した、ガソリンスタンドの顧客満足度。2005年から行われている。フルサービスとセルフサービスに分けて調査しており、フルサービス5347名、セルフサービス6867名の計1万2214名の回答を元にしている。

 評価のファクターとその影響度は、フルサービスでは「スタッフ」(31%)、「フルサービスオペレーション(給油後の誘導、窓ふきなどフルサービス固有の評価項目)」(21%)、「店舗施設」(20%)、「商品・サービス」(14%)、「精算・支払い」(13%)、セルフサービスでは「セルフサービスオペレーション(安全な給油への配慮、給油機の清潔さなど、セルフサービス固有の評価項目)」(22%)、「店舗施設」(22%)、「精算・支払い」(21%)、「スタッフ」(19%)、「商品・サービス」(15%)とした。

 この結果、フルサービスの上位3ブランドでは「ENEOS」(651ポイント)、「Shell」(649ポイント)、「COSMO」(648ポイント)。ENEOSは初の1位だが、Shellとともに店舗施設のファクターでトップを取っている。店舗施設では、セールスルームが快適できれいな状態ならば満足度が向上しやすいとしており、施設の老朽化などを克服する必要があるとしている。

 セルフサービスでは、「MITSUI」(636ポイント)、「JOMO」(635ポイント)、「Shell」(629ポイント)が上位を占めた。MITSUIは精算・支払い、商品・サービス、セルフサービスオペレーションでトップ、JOMOはスタッフと店舗施設がトップを取った。

 セルフサービスの満足度向上には、「挨拶」「丁寧な対応、言葉遣い」「同伴者への配慮」といったスタッフの接客が有効としている。

 なおセルフサービスを主に利用している人の割合は、2009年の64%から2010年は67%に増えたが、伸び率は鈍化傾向にあるとしている。また満足度スコアは、フルサービスが平均4ポイント向上したのに対し、セルフサービスは13ポイント低下。目新しさがなくなり、これまでと同じ店作りでは顧客を惹きつけられないとしている。

フルサービス満足度ランキングセルフサービス満足度ランキング

(編集部:田中真一郎)
2010年 8月 17日