J.D.パワーによる、総合満足度を構成するファクターの割合

　J.D.パワー アジア・パシフィックは9月28日、2010年日本自動車セールス満足度調査の結果を発表した。この調査は、乗用車を新車で購入した際の販売店の対応に関する顧客満足度を総合的に分析するもので、自動車メーカーおよび販売業界の現状と、それに対する顧客の満足度を把握するための指標となるとしている。

　9回目となる2010年は、新車購入後2～8カ月が経過した国産および輸入車ブランドの乗用車保有者を対象に、2010 年6月にWeb調査を実施し、7426人から回答を得ている。

　ブランド別の総合満足度ランキングでは、ランキング対象となった13ブランドの中でレクサスが１位。総合満足度スコアは717ポイントで業界平均を112ポイント上回っている。2位はBMW（674ポイント）、3位はアウディ（656ポイント）、4位はフォルクスワーゲン（634 ポイント）、5位はメルセデス・ベンツ（632 ポイント）とラグジュアリーブランドあるいは輸入車ブランドが上位を占めている。

　新車購入者の車両選定理由として「燃費のよさ」が最も多く挙げられており、その回答割合は約5割を占めると言う。セールス担当者から「燃費効率向上のための運転の仕方の提案」を受けた顧客の総合満足度は、業界平均を39ポイント上回り、逆に提案を受けなかった顧客の満足度は業界平均を47ポイント下回る結果となっている。この提案の有無による満足度のギャップは、セールス担当者に対する満足度の差では一層顕著になるとしている。

　比較検討のために実際に販売店を来店したものの、購入に至らなかった「リジェクター」（購入検討だが非購入）についてその理由を探っており、製品や価格の要因が大きいものの、販売店対応による売り逃しも見受けられると言う。販売店の総合評価（10段階評価）を購入者とリジェクター別に比較すると、想定されるとおり、リジェクターの満足度は購入者のそれよりも約1.45ポイント低くなる。

　リジェクターの満足度のほうが低いという傾向は各社同じであるが、その中にあって、レクサスは購入者のみならず、リジェクターにおいても業界平均を上回っており、売り逃がし客からも高い満足度評価を獲得しているとしている。