J.D.パワー アジア・パシフィックは8月17日、「日本サービスステーション顧客満足度調査」の結果を発表した。

　5月にインターネット調査した、ガソリンスタンドの顧客満足度。2005年から行われている。フルサービスとセルフサービスに分けて調査しており、フルサービス5347名、セルフサービス6867名の計1万2214名の回答を元にしている。

　評価のファクターとその影響度は、フルサービスでは「スタッフ」（31％）、「フルサービスオペレーション（給油後の誘導、窓ふきなどフルサービス固有の評価項目）」（21％）、「店舗施設」（20％）、「商品・サービス」（14％）、「精算・支払い」（13％）、セルフサービスでは「セルフサービスオペレーション（安全な給油への配慮、給油機の清潔さなど、セルフサービス固有の評価項目）」（22％）、「店舗施設」（22％）、「精算・支払い」（21％）、「スタッフ」（19％）、「商品・サービス」（15％）とした。

　この結果、フルサービスの上位3ブランドでは「ENEOS」（651ポイント）、「Shell」（649ポイント）、「COSMO」（648ポイント）。ENEOSは初の1位だが、Shellとともに店舗施設のファクターでトップを取っている。店舗施設では、セールスルームが快適できれいな状態ならば満足度が向上しやすいとしており、施設の老朽化などを克服する必要があるとしている。

　セルフサービスでは、「MITSUI」（636ポイント）、「JOMO」（635ポイント）、「Shell」（629ポイント）が上位を占めた。MITSUIは精算・支払い、商品・サービス、セルフサービスオペレーションでトップ、JOMOはスタッフと店舗施設がトップを取った。

　セルフサービスの満足度向上には、「挨拶」「丁寧な対応、言葉遣い」「同伴者への配慮」といったスタッフの接客が有効としている。

　なおセルフサービスを主に利用している人の割合は、2009年の64％から2010年は67％に増えたが、伸び率は鈍化傾向にあるとしている。また満足度スコアは、フルサービスが平均4ポイント向上したのに対し、セルフサービスは13ポイント低下。目新しさがなくなり、これまでと同じ店作りでは顧客を惹きつけられないとしている。

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