チューリッヒ、LINEの電話応対AIサービス「LINE AiCall」を事故・ロードサービス受付に導入

チューリッヒ、スーパー自動車保険の「事故・ロードサービス受付」に、LINEが提供するAIサービス導入

　チューリッヒ保険会社は8月1日、同社のスーパー自動車保険の「事故・ロードサービス受付」に、LINEが提供する電話応対AIサービス「LINE AiCall」とLINE公式アカウントから無料通話ができる「LINEコールPlus」を連携したソリューションを導入して、7月27日より運用を開始したと発表した。

　LINE AiCallは、LINE CLOVAの「CLOVA Speech（音声認識）」と「CLOVA Voice（音声合成）」、および会話制御の仕組みを組み合わせることで、ユーザーの要望に対してAIによる自然な対話応答を実現し、目的を達成するソリューションで、行政をはじめ、飲食店舗、各種コンタクトセンターなどで活用されるAI技術。

　LINEによる「事故・ロードサービス受付」の流れの一例としては、利用者はスマホの「事故・ロードサービス受付」画面の「LINE電話はこちら」をタップして、LINEアプリを開いて「LINEコールplus」による無料の電話発信で接続する、AIが自然な音声で対話して問い合わせ内容により適切な有人オペレータへ振り分けられる。

　LINEのAI技術が利用者の問い合わせ内容を判断して、適切な担当者へ繋ぐとともに、事故受付後は、LINEのトークで担当者と事故解決までやりとりが可能となり、電話やメールなどさまざまな問い合わせ手段によるやりとりの煩雑さを避けられるとしている。

　チューリッヒが、LINEのサービス導入する背景としては、保険会社の事故対応において、利用者への進捗状況の連絡手段は、電話が主流となっているが、同社では2021年2月にLINEによる進捗状況の連絡サービスを開始している。今回、さらなるサービス拡充を目指して、事故受付から事故対応まで一貫したLINEによるコミュニケーション手段を検討して、導入に至ったとしている。

　また、音声AI技術により、利用者の問い合わせを適切にナビゲーションし、適切な担当者を案内するというAIと担当者のシームレスな連携が可能となり、AIが簡易なコンタクトセンターの業務を代行することで、担当者が利用者の必要とされる本来の事故対応業務に注力できる環境づくりを目指すととしている。